Dificuldade na hora do cancelamento, serviço instável e internet lenta. Essas são algumas das situações enfrentadas por aqueles que usufruem dos serviços de telefonia móvel. Por esses motivos, trocar de operadora já é uma saída avaliada por 43% dos brasileiros — que buscam nas concorrentes de suas prestadoras a solução para os problemas atuais. É o que aponta um levantamento realizado pelo NZN Intelligence, plataforma de pesquisa e inteligência da NZN.

O estudo foi realizado online e coletou respostas de 2 mil usuários dos serviços de telefonia móvel no Brasil. Entre os já mencionados 43% que avaliam trocar de operadora, 39% afirmam que estão satisfeitos com os serviços recebidos atualmente — apontando que este não é um indicador para permanência do cliente na operadora. Já para 61% dos entrevistados, a situação é bem diferente: estes se consideram pouco satisfeitos ou insatisfeitos no momento.

Entre aqueles que não avaliam uma possível troca (57% do total), 81% afirmam estar satisfeitos com o atendimento recebido, ao passo que 19% se encontram pouco satisfeitos ou insatisfeitos.

Então por que trocar?

O simples fato de pensar sobre uma possível troca pode fazer com que a percepção do serviço prestado no momento seja reavaliado. É por essa razão que 47% dos respondentes — que a princípio não desejam mudar de operadora — dizem que o valor dos planos atuais poderia levá-los a mudar de ideia.

O ranking dos fatores que levariam à troca ainda segue: problemas de instabilidade do serviço (33,5%), cobertura (28,5%), atendimento (10,7%) e cobrança (10%). Os motivos também permanecem, na mesma sequência, para os 43% que consideram realizar uma troca.

Contratação inteligente?

Seja para abandonar a telefonia contratada ou buscar outra empresa, o investimento em pacotes e planos é um dos principais fatores que os brasileiros levam em consideração ao selecionar um serviço.

É por conta disso que 40% dos respondentes dizem ter definido suas operadoras atuais em virtude de planos acessíveis na época de contratação. Já 32% explicam a decisão com base na quantidade de familiares e amigos que já usam a mesma operadora — motivo relevante principalmente quando havia cobrança diferenciada para ligações entre empresas distintas. Essas duas justificativas deixam para trás os "serviços adicionais (redes sociais grátis, pacotes multimídia, etc.)", com 14,5% das escolhas, e "pacotes de vantagens", com 13% das afirmações.

No que se refere às empresas que os respondentes estão mais propensos a abandonar, aparece com maior percentual a operadora Oi (60,8%), seguida de Vivo (47,6%), Algar (44,8%), Sercomtel (42,8%), Nextel (42,4%), Claro (40,2%) e TIM (39,6%). Em contrapartida, a telefônica Porto Seguro Conecta apresenta apenas 12,5% das intenções de troca, seguida das empresas OTT, com 27,2%.

Já em relação à insatisfação com as operadoras, as OTT surgem como as mais mencionadas, com 72,6% de clientes insatisfeitos (do total de respondentes que as utilizam). O ranking ainda é composto por Oi (51,6%), Porto Seguro (43,7%), Sercomtel (42,7%), Vivo (40,4%), Claro (34%), Nextel (34%), TIM (33%) e Algar (27,5%).

Para Renan Hamann, Head de Conteúdo da NZN, "esse levantamento mostra que houve uma mudança de comportamento no consumo de linhas móveis nos últimos anos, sendo possível verificar que o volume de pessoas próximas em determinada operadora não é mais o grande fator influenciador da decisão. Hoje, quem tem esse destaque é o preço cobrado por cada uma das companhias para a oferta dos mesmos serviços. O volume considerável de pessoas que citam os problemas de cobertura como fator de decisão mostra também que ainda há uma falha nos investimentos de infraestrutura em partes do País", diz.

Por fim, o levantamento aponta que entre aqueles que se consideram suscetíveis à mudança, 47% usufruem de serviço pré-pago, 30% vêm de plano controle, e 22,8% afirmam ter contrato com sua operadora atual no plano pós-pago.